Бизнес-требования: как их выявить и сформулировать?

Что такое бизнес-требования, почему они так важны, как их выявить и в каком виде сформулировать: краткое руководство для начинающих системных и бизнес-аналитиков.

Бизнес-требования и бизнес-потребности

Иногда начинающие аналитики и менеджеры проектов под бизнес-требованиями понимают пожелания, полученные от бизнес-заказчиков, т.е. стейкхолдеров со стороны бизнеса: клиента, конечного пользователя или эксперта предметной области. Однако, такие пожелания являются пользовательскими требованиями или требованиями стейкхолдеров, хотя в исходном изложении представляют собой некий «поток сознания», который точно не соответствует критериям качественной формулировки требований. В любом случае, требования стейкхолдеров являются производным от бизнеса-требований, которые имеют универсальный характер для всего предприятия, а не выражают точку зрения его отдельных участников.

Согласно классификации требований по BABOK®Guide именно бизнес-требования являются основой всех остальных видов требований: пользовательских (требования стейхолдеров) и требований к решению (функциональных и нефункциональных). Источником происхождения бизнес-требования является бизнес-потребность, сформулированная как проблема или возможность. Чтобы проще всего понять смысл этого термина, формулировка бизнес-потребности в виде проблемы сводится к прямым или косвенным финансовым потерям на уровне всего предприятия или его части. Например, потеря 20% клиентских заявок от 50 входящих обращений в неделю выливается компании в 75 тысяч рублей недополученного дохода при 50%-ной конверсии заявки в продажу стоимостью 15 тысяч рублей:

0,2*50*0,5*15=75

Если бизнес-потребность представляется как возможность, речь идет о потенциале роста рынка и/или пропускной способности предприятия. Например, увеличение скорости обработки клиентских заявок на 20% от 50 до 60 входящих обращений в неделю позволит компании заработать на 450 тысяч рублей больше при 50%-ной конверсии заявки в продажу стоимостью 15 тысяч рублей:

50*1,2*0,5*15=450

Проще говоря, бизнес-потребность в виде проблемы означает потерю денег в компании, а как возможность – потенциал их заработать. Хотя рекомендуется формулировать бизнес-потребность в конкретных деньгах, на практике это не всегда получается. В этом случае следует все же сделать примерную оценку в численном выражении. Например, если бизнес-потребность сводится к улучшению клиентской лояльности, ее следует выразить в значениях ключевых метрик, таких как NPS (Net Promote Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), отток клиентов ChR (Churn Rate) и коэффициент удержания CRR (Customer Retention Rate). Причем 2 последние метрики (ChR и CRR) уже напрямую коррелируют с деньгами в виде LTV (Lifetime Value). Например, если необходимо сократить отток клиентов на 15%, ценность этого бизнес-требования уже можно рассчитать, зная значения LTV или ARPU (Average revenue per user).

Также бизнес-требования могут быть представлены в контексте бизнес-процессов, например, сократить время обработки первичного обращения на 25%. Время очень хорошо конвертируется в деньги: понять материальную ценность этого бизнес-требования поможет метод функционально-стоимостного анализа, который позволяет определить себестоимость в зависимости от времени выполнения процесса и потребляемых ресурсов. Подробно об этом я расскажу отдельно.

Таким образом, бизнес-требование отвечает на вопросы «Почему это нужно?» и представляет собой отображение корпоративных целей, задач и результатов, объясняющих причины изменение и критерии оценки его реализации. Основными источниками бизнес-требований являются ситуации, когда главного выгодоприобретателя бизнеса (инвестора, собственника) не устраивают текущие ключевые показатели эффективности работы компании: доходы, затраты, длительность создания продукта (оказания услуги) или их качество (% ошибок, отзывов с низкой оценкой). Бизнес-требования напрямую следуют из бизнес-потребности и далее детализируются в требованиях стейкхолдеров, а затем уже в функциональных и нефункциональных требованиях к решению. Причем решение не обязательно является информационной системой, оно может представлять собой комплекс организационных мероприятий по изменению текущих бизнес-процессов и структур.

Разобравшись с важностью бизнес-требований, далее рассмотрим, как их выявить, сформулировать и трассировать в следующие уровни.